samedi 20 décembre 2008

Un problème de communication (ça coule toujours du haut vers le bas)

Je suis membre d'une équipe e-marketing restructurée. Restructurée c'est le terme politiquement correct pour dire que l'équipe s'est réduite à peau de chagrin cette année. Nous avons donc dû nous recentrer sur la gestion des sites web les plus importants pour l'entreprise et confier la gestion des sites "mineurs" à d'autres équipes dont ce n'est pas forcément le métier.

Monsieur B est une des personnes nouvellement en charge d'un site web. Je l'ai formé cet été à la gestion du site. Mais ce n'est pas évident pour lui : manque de pratique, manque de temps, manque d'envie...

Bref, cette semaine il m'envoie un email pour me demander de l'aider à envoyer une newsletter à ses clients. En temps normal je l'aurais aidé en lui expliquant (une fois de plus) la marche à suivre. Mais manque de bol pour lui, mon Big Boss nous a redit cette semaine que nos priorités étaient à 100% sur nos sites web et sur rien d'autre.

Regardez la vidéo pour comprendre ce qui s'est passé ensuite :



Je n'en veux pas du tout à Monsieur B. Ce n'est d'aileurs "la faute" de personne si j'ai dû pédaler comme un malade pour bien tout mettre à plat pour mon Big Boss.

Voici en conclusion les leçons que j'en tire:

1 - Faire bien attention aux emails que l'on envoie : ils peuvent faire le tour du monde et lu finalement par des gens à qui vous ne pensiez pas.

2 - Être carré dans ses responsabilités. Si une tâche vous incombe, faites-là. Si elle ne vous incombe pas, ne le faites pas. Si vous n'avez pas cette visibilité sur vos prérogatives : exigez-là!

3 - Traiter les problèmes de communication ASAP ! Le flux que je décris dans la vidéo à pris corps en 3 heures! Le soir même mon Big Boss avait une vision précise de ce qui s'était passé à chaque étape. Le feu était éteint. Il faut éviter l'effet boule de neige.

4 - Proposer un plan d'action qui redéfinisse clairement les Rôles & Responsabilités de chacun (apparemment ce que je pensais clair pour tout le monde ne l'était ni pour Monsieur B, ni pour son Boss, ni pour son Big Boss...et mon Big Boss qui connaissait mes responsabilités m'a quand même demandé ce qu'il se passait, influencé par le mail à longue traïne qu'il avait reçu...). Cette définition des rôles doit impérativement être communiquée clairement à tous.

On a tous été confronté à ce genre d'email-avalanche...quels sont vos exemples ? Quelles ont été les conséquences pour vous ? Vous en êtes-vous sorti indemnes ?

4 commentaires:

French a dit…

Si une tâche vous incombe, faites-là. Si elle ne vous incombe pas, ne le faites pas...
Raisonnement typiquement française. J'ai travaillé dans beaucoup de pays (US, Europe), et je n'ai entendu ce commentaire qu'en France...
Il y a une infinité d'autres moyens de gérer cette situation.

Monsieur J a dit…

Bonjour French et merci pour ton commentaire.
Je tiens à préciser ma pensée : je ne milite aucunement pour le fait de ne pas sortir de son périmètre et d'aider (si on a le temps et l'envie) des collègues qui rencontrent des difficultés.
Mais, à mon sens, ceci ne peut se faire qu'à la condition que ton périmètre d'action soit clairement défini. Si tu ne sais pas ce que tu dois faire en temps et sur quoi tu dois te concentrer, comment alors être efficace ?
C'est comme si tu jouais à un jeu sans en connaître les règles.

Comment aurais-tu géré cette situation ?

Bertrand Duperrin a dit…

A mon avis il manque un personnage : celui qui est entre toi et ton big boss. Car si tu acceptes il peut prendre ça pour du détournement de ressources et te dire que tu n'es pas payé pour et que tu n'as qu'à te concentrer sur ton travail.
C'est typiquement ce qu'on appelle un frein à la transversalité.
J'ai la chance d'être dans une boite qui a résolu la question : tu fais ton boulot mais si tu es susceptible de venir en soutien à qui que ce soit tu y vas sans te poser de question est ton manager ne t'en voudra pas tant que ton boulot est fait. Si c'est matériellement impossible et que c'est capital pour l'entreprise tu peux être autorisé à remettre ton train train quotidien à un autre jour.
J'ai plus l'impression d'être un "service, une ressource partagée ou un intrapreneur (appelles ça comme tu veux) qu'un executant limité dans ses taches.
Mais pour revenir à ton propos et à la réponse de French, ça n'est pas un raisonnement individuel français dans le sens que ça ne vient pas d'une posture de la part du collaborateur : c'est l'organisation qui lui impose logiquement et naturellement ce choix. Nuance. On reproche trop souvent à l'individu des comportements qui ne sont induits que par leur obéissance à des régles qu'on leur demande de respecter. C'est vrai que l'esprit d'entreprise interne étant peut être plus développé là bas, ils ont moins de barrières de ce type.
Comment j'aurais fait ? Dans ma boite actuelle et si j'étais en capacité de le faire je l'aurai aidé (en prenant garde que personne ne se sente 'court circuité). Si je n'avais pas eu le temps je lui aurais dit. Si je n'avais pas eu le temps et qu'il était plus important pour l'entreprise que lui avance plutot que je suive mon plan de charge du jour j'aurais demandé à mon boss qui aurait naturellement arbitré (et m'aurait a priori affecté à ce qui est prioritaire pour l'entreprise).

Monsieur J a dit…

Bonjour Bertrand et merci pour ton analyse.
Comme tu l'as bien senti, il manque effectivement un échelon hiérarchique entre Big Boss et moi, ce qui explique que je sois plus souvent "en 1e ligne" qu'avant.
Tu dis également dans ton commentaire "Ton manager ne t'en voudra pas tant que ton boulot est fait". C'est bien tout le noeud du problème. Je n'avais pas possibilité à ce moment là de faire et mon job et de lui venir en aide (ce qui n'était plus mon job). On ne peut pas tout faire dans une entreprise, ses propres tâches, et aider tous les gens qui te demandent de l'aide (dont une bonne quantité de spécialistes de faire faire leur boulot par d'autres...) Etre à 100% sur son job impose de savoir dire non.
Je suis OK sur le côté intrapreneur, qui est une notion qui m'est chère également. Mais pour moi, un bon intrapreneur est celui qui va savoir "penser en dehors du cadre" et mettre en oeuvre des ressources et méthodes originales afin d'atteindre les objectifs que lui a fixé l'entreprise! Il ne lui appartient pas de mettre son talent d'intrapreneur au service d'autres personnes, d'autres objectifs, au détriment de son propre boulot. Attention : si on peut faire les 2 tant mieux. Mais si on a le temps de faire son job et d'intervenir de manière approfondie sur le taff des autres, je pense qu'il y a eu une mauvaise définition des objectifs à un moment donné...
Enfin, dans ce cas précis, je n'ai pas eu le temps de la réflexion puisque le manager de mon collègue a "gérer" le problème en remontant le problème à son propre boss (c'est fou comme pour beaucoup de managers gérer une crise c'est en référer à son supérieur pour demander des moyens, se plaindre etc...) Ainsi donc toute la phase de réflexion sur ce qui était le mieux pour l'entreprise (entre mon taff et celui de mon collègue qui m'appelait à l'aide) n'a pas pu se faire. Tout s'est enchaîné comme un départ de feu dans un forêt du sud en plein été...