dimanche 22 mai 2011

Comment manager un client difficile (sans recourir à un tueur à gage)

20 heures, le téléphone sonne. C'est André, le client de mon projet le plus important de l'année (l'implémentation d'une nouvelle technique commerciale auprès d'une douzaine de filiales dans le monde)
Il démarre aussi sec : "tu sais je ne suis pas sûr que nous allions dans la bonne direction avec A...(notre fournisseur); je ne les sens pas...; tu es sûr que...; je n'ai pas l'impression qu'ils..."
Bref, la litanie habituelle que me sert André tous les jours depuis quasiment le début du projet.

Evidemment au début j'ai pris ses récriminitations au pied de la lettre, mais mes investigations, la manière dont se déroule le projet et mon instinct me poussent à croire que tout se passera bien (tout va bien jusqu'à présent)

Ainsi je comprend que les récriminations d'André sont plus le témoin de sont besoin d'être rassuré (ce projet est hautement sensible, très novateur) plus qu'un réel problème avec le fournisseur.

Ma vie devient un enfer rapidement, André passe son temps à appeler tout le monde pour se plaindre du prestataire, et comme je ne me vois pas changer de presta au milieu du gué, j'ai dû mettre en place des actions spécifiques pour gérer mon client interne (et retrouver un semblant de vie normale)

Les voici :