dimanche 22 mai 2011

Comment manager un client difficile (sans recourir à un tueur à gage)

20 heures, le téléphone sonne. C'est André, le client de mon projet le plus important de l'année (l'implémentation d'une nouvelle technique commerciale auprès d'une douzaine de filiales dans le monde)
Il démarre aussi sec : "tu sais je ne suis pas sûr que nous allions dans la bonne direction avec A...(notre fournisseur); je ne les sens pas...; tu es sûr que...; je n'ai pas l'impression qu'ils..."
Bref, la litanie habituelle que me sert André tous les jours depuis quasiment le début du projet.

Evidemment au début j'ai pris ses récriminitations au pied de la lettre, mais mes investigations, la manière dont se déroule le projet et mon instinct me poussent à croire que tout se passera bien (tout va bien jusqu'à présent)

Ainsi je comprend que les récriminations d'André sont plus le témoin de sont besoin d'être rassuré (ce projet est hautement sensible, très novateur) plus qu'un réel problème avec le fournisseur.

Ma vie devient un enfer rapidement, André passe son temps à appeler tout le monde pour se plaindre du prestataire, et comme je ne me vois pas changer de presta au milieu du gué, j'ai dû mettre en place des actions spécifiques pour gérer mon client interne (et retrouver un semblant de vie normale)

Les voici :

1-Comprendre ses motivations, sa psychologie. Une solution simple (quoique, plutôt Autruche) aurait été de nier ces alertes. Au lieu de ça j'ai essayé de me mettre à sa place et là j'ai compris que ces appels répétés étaient plus des appels à explication que des plaintes réelles.

2-Donner confiance. Ausi j'ai décidé de me rendre ultra disponible et de lui donner les dernières avancées sur le projet en temps réel. Afin qu'il puisse sentir par lui même le boulot effectué par toute l'équipe (Presta inclu) Je décroche à tous ses appels, même si je suis en réunion, je répond rapidement à tous ces mails, ceci pour ne pas lui laisser le temps de gamberger !

3-Bosser dur ! Evidemment pas de secret, rassurer n"'est possible que si vous contrôlez réellement la situation. Et un danger à éviter et de tout bonnement transférer la pression sur le prestataire, qui lui aussi à besoin de sérénité pour travailler efficacement. J'ai donc servi d'interface humaine (base du métier de chef de projet et de tout bon manager n'est-ce pas?)

4-Garder le contrôle. J'appelle André et lui demande de revenir vers moi pour avoir les dernières news sur le projet. Pas besoin de passer 200 appels / jours auprès de tous les acteurs du projet. Cela est mon rôle et nous avons passé un contrat : je suis responsable de le mettre au courant, et je ne lui cacherais rien. En échange il nous laisse bosser un minimum.

5-Anticiper. Vu les premiers résultats catastrophiques du comportement de mon client interne (qui me décrédibilisait moi, le presta, et mettait le projet en péril) j'ai pris les devants et contacté les parties prenantes du projet une à une, en expliquant le deal que nous avions passé. Ainsi je fai d'une pierre deux coups : je passe le message que André est un client difficile (en étant fair, sans le pourrir) mais je montre aussi que ces demandes sont légitimes et que nous avons mis en place un système de getion. Un mode de vie en commun.

6-Sourire. Au téléphone comme par mail, je ne montre jamais ma frustration, mon impatience. Je prend le temps d'expliquer, encore et encore, à tous en général et à André en particulier que chaque projet novateur à ses moments de doute. Mais que la réussite est au bout du chemin si l'on met en oeuvre ce que nous avons défini.

7-Avoir conscience que tout cela n'aura qu'un temps. Ce qui m'aide à tenir églement c'est le fait de me rendre compte que évidemment, comme tout projet, tout ceci n'est que temporaire. Et effectivement, au fur et à mesure u le projet avance, et que les premiers résultats arrivent, André se fait moins pressant. Il arrive même à sourire en réunion ! Et à dire qu'il est enfin content de voir des résultats !

8-Rester positif. Pas question de pourrir le presta auprès de André. J'ai participé à sa sélection. le renier revient à me renier moi-même ! Pas question non plus de pourrir André lors de nos points fixes avec le prestataire. Ce serait trop facile. Et si je le fais, ils penseront tout de suite que je fais la même chose avec eux auprès d'André ! Positiver est donc devenu une obligation sur ce projet.

10-Partager sa souffrance. Il existe toujours dans un projet, ou dans l'entreprise, des personnes de confiance à qui vous pouvez vous ouvrir et demander conseil. pour moi Georges a tenu ce rôle. Il m'a écouté et conseillé. Ou plutôt il m'a aidé à trouver par moi même les solutions (ou des solutions) à ce problème relationnel. Ces personnes existent également dans votre entourage. Profitez de leurs conduits auditifs (en tout bien tout honneur évidemment)

Et enfin le 11e commandement : Aborder ces problèmes sans détours avec le client difficile lui-même. vendredi 20h, je suis dans le métro, mon téléphone sonne "André". je décroche, et de manière déterminé je me mets à aborder les problèmes que me posent sont comportement et les menaces qu'il fait peser sur le projet. De manière assez surprenante il acquiesce, et va même jusqu'à reconnaître que c'est mon rôle de lui dire qu'il va trop loin !

Je peux vous dire que le week end qui a suivi à été l'un des meilleurs depuis le début du projet !


9 commentaires:

Rental Mobil 911 a dit…

Nice article, thanks for the information. rental mobil jakarta

Monsieur J a dit…

You're welcome. (Oh Oh showing my English skills)

lily a dit…

Merci pour cet article formateur. Cependant, peut-être n'aurait-il pas agit ainsi si vous n'aviez pas réalisé les précédentes étapes. Vous avez su vous rendre crédible à ses yeux et avez su au bon moment le confronter la réalité.
JE vous envie, j'ai 28ans et j'ai beaucoup de mal à manager... Même si je suis jeune et bla bla... certains y parviennent... Pourquoi pas moi...
Je suis preneuse de conseils!! Merci!!

ouam a dit…

je ne suis pas dans la branche "relation client" mais je trouve votre article très bon

Monsieur J a dit…

Merci ouam ! Ne penses-tu pas que nous sommes tous, quelque soit notre job, dans la relation client ?
:)

-M-ric a dit…

Découvre votre blog Monsieur J. Très intéressant et instructif. Bookmarked, netvibed, whatever! In my mind. Merci encore.

Monsieur J a dit…

Wow, merci pour tes encouragements -M-ric. Cela fait du bien.
A très bientôt donc !

JustGerrard a dit…
Ce commentaire a été supprimé par l'auteur.
butoijoh a dit…
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