Comment manager un client difficile (sans recourir à un tueur à gage)

20 heures, le téléphone sonne. C'est André, le client de mon projet le plus important de l'année (l'implémentation d'une nouvelle technique commerciale auprès d'une douzaine de filiales dans le monde)

Il démarre aussi sec : "tu sais je ne suis pas sûr que nous allions dans la bonne direction avec A...(notre fournisseur); je ne les sens pas...; tu es sûr que...; je n'ai pas l'impression qu'ils..."

Bref, la litanie habituelle que me sert André tous les jours depuis quasiment le début du projet.

Evidemment au début j'ai pris ses récriminitations au pied de la lettre, mais mes investigations, la manière dont se déroule le projet et mon instinct me poussent à croire que tout se passera bien (tout va bien jusqu'à présent)

Ainsi je comprend que les récriminations d'André sont plus le témoin de sont besoin d'être rassuré (ce projet est hautement sensible, très novateur) plus qu'un réel problème avec le fournisseur.

Ma vie devient un enfer rapidement, André passe son temps à appeler tout le monde pour se plaindre du prestataire, et comme je ne me vois pas changer de presta au milieu du gué, j'ai dû mettre en place des actions spécifiques pour gérer mon client interne (et retrouver un semblant de vie normale)

Les voici :

1-Comprendre ses motivations, sa psychologie. Une solution simple (quoique, plutôt Autruche) aurait été de nier ces alertes. Au lieu de ça j'ai essayé de me mettre à sa place et là j'ai compris que ces appels répétés étaient plus des appels à explication que des plaintes réelles.

2-Donner confiance. Ausi j'ai décidé de me rendre ultra disponible et de lui donner les dernières avancées sur le projet en temps réel. Afin qu'il puisse sentir par lui même le boulot effectué par toute l'équipe (Presta inclu) Je décroche à tous ses appels, même si je suis en réunion, je répond rapidement à tous ces mails, ceci pour ne pas lui laisser le temps de gamberger !

3-Bosser dur ! Evidemment pas de secret, rassurer n"'est possible que si vous contrôlez réellement la situation. Et un danger à éviter et de tout bonnement transférer la pression sur le prestataire, qui lui aussi à besoin de sérénité pour travailler efficacement. J'ai donc servi d'interface humaine (base du métier de chef de projet et de tout bon manager n'est-ce pas?)

4-Garder le contrôle. J'appelle André et lui demande de revenir vers moi pour avoir les dernières news sur le projet. Pas besoin de passer 200 appels / jours auprès de tous les acteurs du projet. Cela est mon rôle et nous avons passé un contrat : je suis responsable de le mettre au courant, et je ne lui cacherais rien. En échange il nous laisse bosser un minimum.

5-Anticiper. Vu les premiers résultats catastrophiques du comportement de mon client interne (qui me décrédibilisait moi, le presta, et mettait le projet en péril) j'ai pris les devants et contacté les parties prenantes du projet une à une, en expliquant le deal que nous avions passé. Ainsi je fai d'une pierre deux coups : je passe le message que André est un client difficile (en étant fair, sans le pourrir) mais je montre aussi que ces demandes sont légitimes et que nous avons mis en place un système de getion. Un mode de vie en commun.

6-Sourire. Au téléphone comme par mail, je ne montre jamais ma frustration, mon impatience. Je prend le temps d'expliquer, encore et encore, à tous en général et à André en particulier que chaque projet novateur à ses moments de doute. Mais que la réussite est au bout du chemin si l'on met en oeuvre ce que nous avons défini.

7-Avoir conscience que tout cela n'aura qu'un temps. Ce qui m'aide à tenir églement c'est le fait de me rendre compte que évidemment, comme tout projet, tout ceci n'est que temporaire. Et effectivement, au fur et à mesure u le projet avance, et que les premiers résultats arrivent, André se fait moins pressant. Il arrive même à sourire en réunion ! Et à dire qu'il est enfin content de voir des résultats !

8-Rester positif. Pas question de pourrir le presta auprès de André. J'ai participé à sa sélection. le renier revient à me renier moi-même ! Pas question non plus de pourrir André lors de nos points fixes avec le prestataire. Ce serait trop facile. Et si je le fais, ils penseront tout de suite que je fais la même chose avec eux auprès d'André ! Positiver est donc devenu une obligation sur ce projet.

10-Partager sa souffrance. Il existe toujours dans un projet, ou dans l'entreprise, des personnes de confiance à qui vous pouvez vous ouvrir et demander conseil. pour moi Georges a tenu ce rôle. Il m'a écouté et conseillé. Ou plutôt il m'a aidé à trouver par moi même les solutions (ou des solutions) à ce problème relationnel. Ces personnes existent également dans votre entourage. Profitez de leurs conduits auditifs (en tout bien tout honneur évidemment)

Et enfin le 11e commandement : Aborder ces problèmes sans détours avec le client difficile lui-même. vendredi 20h, je suis dans le métro, mon téléphone sonne "André". je décroche, et de manière déterminé je me mets à aborder les problèmes que me posent sont comportement et les menaces qu'il fait peser sur le projet. De manière assez surprenante il acquiesce, et va même jusqu'à reconnaître que c'est mon rôle de lui dire qu'il va trop loin !

Je peux vous dire que le week end qui a suivi à été l'un des meilleurs depuis le début du projet !

Comment torturer un Chef de Projet en 10 étapes (légalement)

Bonjour à tous chers amis,

Excellente année à tous (je suis comme la SNCF...toujours en retard :))

Démarrons par un sourire (ou pas) : j'ai reçu ça l'autre jour dans ma boite mail...

Si vous aimez votre chef de projet, voici une liste des choses à ne pas faire. Mais si ils le méritent vraiment, voici 10 moyens éprouvés pour les rendre fous.

1-Ne donnez jamais de réponses précises. Ne prenez que des engagements ambigus comme «probablement», «nous pourrions être en mesure de faire cela » ou «c'est possible ».

2-Demandez tout pour le plus tôt possible, plutôt que de donner la date limite réelle.

3-Prenez une décision. Puis la prochaine fois que cette décision est mentionnée, faites semblant de ne pas savoir de quoi ils parlent.

4-Prenez de longues semaines de vacances surprise.

5-Ne soyez jamais en désaccord directement. Attendez d'être tous les deux en présence de leur patron, ou le patron des patrons, et alors là, soyez intensément en désaccord.

6-Blâmez-les pour tout, mais ne leur donnez jamais de pouvoir.

7-Acceptez les demandes de réunion immédiatement, mais ne vous présentez jamais.

8-Évitez les courtes conversations téléphoniques. Préférez de longues séries d'emails impliquant plus de 20 personnes.

9-Au moins une fois par semaine essayez de faire au moins l'une de ces choses :

• Doubler le scope du projet
• Couper de moitié le calendrier projet
• Découvrir une nouvelle partie prenante dans le projet.

10-Immiscez-vous dans les plannings projet de nuit et remplacez toutes les estimations par des chiffres aléatoires.

Tellement vrai...

Pour la VO c'est here que ça se passe.

Comment être plus efficace au boulot (La méhode Getting Things Done – Partie 2 : COMMENT ?)

C’est bien joli tout ça me direz vous (et vous auriez bien raison, ne vous en cachez pas, ceci est un blog bienveillant, ô lecteur tu es mon ami, je suis ton ami) mais alors par où on commence ?

Voici le secret des secrets pour devenir beaucoup, mais alors beaucoup plus efficace au boulot. Warning : comme tous les grands secrets de l’univers, il est super simple et super compliqué à la fois. Super simple dans sa définition et super compliqué dans sa réalisation.

C’est parti (mon kiki comme rajouterait ma fille) voici ce qu’il faut faire pour devenir un super crack au boulot :

a) Balancez à la poubelle tout ce dont vous n’avez pas besoin (vous voyez tout le bazar sur votre bureau ? Oui oui, on parle bien de tout ce fatras)

b) Réalisez toute tâche qui prend moins de 2 minutes

c) Déléguez tout ce qui peut être délégué

d) Définissez dans votre propre système organisationnel les rappels des actions qui doivent prendre plus de 2 minutes

e) Identifiez tous les engagements plus importants (les projets) que vous avez.

Voilà. C’est tout. Répétez ces étapes (jusqu’à la retraite).

Ah si j'oubliais : Une fois les tâches a) à e) effectuées, vous pouvez exclusivement vous concentrer sur la réalisation des tâches qui font plus de 2 minutes !! (évidemment, sinon, beeeeen vous ne faites que vous préparer à faire quelque chose que vous ne faites jamais parce que vous vous préparez à faire cette chose indéfiniment. C'est clair non ?!)

Pour ceux qui ont du mal avec les textes, en voici un processus (ne me remerciez pas, je l’ai piqué sur le net)

Tenir la distance est le plus difficile. Cette méthode demande de vous transformer en un super greffier qui prend note de chaque action entreprise ou à réaliser. C’est le prix à payer pour avoir un esprit clair et reposé. Mind like water.

Ainsi donc, mes chers amis lecteurs, il vous faudra garder une trace et gérer les listes suivantes :

• Pour vos projets
• Pour les informations relatives à vos projets
• Un calendrier qui garde trace de vos actions à réaliser à telle date et des informations dont vous allez avoir besoin à telle et telle date
• Une « Next Action » list
• Une « Waiting For » list (je vous avais bien dit que vous alliez devenir une sorte greffier qui garde trace de touuuuuuuut ce que vous faites et de touuuuuuuut ce que vous «doivent» les autres)
• Une Reference material list (sorte de liste ou vous référencer tou ce squi peut vous ête utile)
• Someday/maybe list : oui, oui si vous voulez gouté à une douche libre de pensée telle que « tiens j’emmenerais bien mes enfants au zoo, donc faut que je trouve les adresses des zoos de ma région » il va falloir s’y mettre à ces listes

Enfin, si vous voulez en savoir plus sur les étapes concrètes de cette méthodo je vous conseille de lire cette page.

Ceci explique l’importance de garder une trace de ABSOLUMENT TOUT ce que vous avez en tête, comme chose à faire ou que vous voudriez faire, ou que vous avez faite et sur laquelle vous attendez un retour !

Néanmoins la vie reste la vie. On a pas toujours le temps de tout noter, de tout revoir, minute par minute. Pour garder un système en ordre de marche vous instaurerez une «weekly review» de ces différentes listes (Notre bon David Allen va même jusqu’à nous conseiller le vendredi en début d’après midi pour ce faire) afin de faire coller ces listes à votre vie réelle.

Donc, une fois qu’on a toutes ces listes, ben…y’a plus qu’à. Oui mais faire quoi ? Il est mercredi matin, 10H32, j’ai 50 à 100 tâches qui me regardent sur la next action liste, que dois-je faire ?

Et bien, là, pas d’esbroufe, pas de méthode alambiquée : vous devrez faire confiance à votre cœur, votre esprit, vos tripes, vos…(remplir les points de suspension avec des termes plus ou moins châtiés selon votre sensibilité propre), votre intuition pour faire le meilleur choix à chaque moment. Ceci étant dit, sachez que vos décisions seront prises en fonction :

• Du contexte (si je suis en train d’attendre mon avion à l’aéroport je ne pourrais pas bosser sur ce planning projet mais je peux passer tel ou tel coup de fil à mon presta, que je dois passer depuis une semaine)
• Du temps dispo (10 minutes avant une réunion, voyons voir dans ma next action list ce que je pourrais bien faire…)
• De l’énergie qu’il me reste (je ne sais pas vous, mais moi je ne me mets pas à brainstormer pour le prochain comité de direction le vendredi à 17H00…)

Finalement, que dire de cette méthode GTD ?

1- Que c’est déjà ce que nous faisons au quotidien (j’espère que vous n’avez pas attendu de lire cet article pour avoir une to do liste…) mais là on passe quand même au niveau supérieur. On industrialise.

2- On met en place un système qui doit nous permettre de tenir la distance (David Allen mentionne avoir tenu ce système en place pendant plus de 25 ans…Moi ça fait un mois, mais les effets se font très vite sentir)

Dans une économie du stress et de l’anxiété tout ce qui peut nous apporter un soulagement se doit d’être essayé.

Lorsque vous expérimenterez la méthode GTD, les gens autour de vous le remarquerons, car vous effectuerez beaucoup plus de choses, vous n’oublierez plus rien, vous entrainerez votre équipe dans un mouvement vers le haut. Vous générerez de cette manière de la confiance. Les gens autour de vous sauront que vous ne laissez rien passer à travers les mailles du filet. Enfin vous noterez un bien être mental une amélioration de la qualité dans vos relations avec les autres, aussi bien sur le plan professionnel que personnel.

Alors ? Prêt à essayer ? Décrivez-nous dans la partie commentaires quelles sont vos méthodes pour être plus efficaces !

Comment être plus efficace au boulot (La méhode Getting Things Done – Partie 1 : POURQUOI ?)

If your mind is empty, it is always ready for aything ; it is open to everything

Shunryu Suzuki

Je suis la douche, l’eau ruisselle sur mon corps (plus trop galbé, faut que je me remette au sport moi…). Au moment de faire mon shampoing, une pensée m’assaille « ah oui, faut pas que j’oublie de demander à Jean-Pierre les chiffres du budget pour le projet STAR » (Vous remarquerez que les projets ont toujours des noms sympa, et en général, plus le nom en jette, plus le projet est naze…)

Au moment de me sécher, une autre pensée « Et cette Annie, non mais j’en reviens pas de ce qu’elle a dit pendant la réunion d’hier. Faut vraiment que je rétablisse la vérité en envoyant un mail à Georges pour lui montrer que les délais ont été tenus »

Et ainsi de suite…

Cela vous semble familier ? Le cerveau est l’outil le plus puissant et le plus bête de l’univers. Le plus puissant parce qu’il renvoit à la conscience des rappels de ce que nous devons faire. Le plus bête aussi, parce que m’envoyer ce rappel sous la douche, où je ne peux rien en faire, n’est pas vraiment optimal (à moins que vous ne gardiez un petit carnet waterproof sous la douche, pour noter, mais là faut vous faire soigner...)

Notre esprit pour le meilleur comme pour le pire va nous harceler en nous renvoyant régulièrement, mais aléatoirement, des rappels de choses à faire, jusqu’à ce que nous les fassions. Et ceci est une ENORME perte d’énergie. Avoir des tas de machins informes et grisatres qui resurgissent de temps en temps dans notre conscience, jusqu’à ce ue nous traitions le tâche est quelque chose de particulièrement éprouvant.

Nettoyer, éclaircir, traiter ce monceau de « trucs » à faire, de choses qui nous prennent littéralement la tête, c’est tout le sujet de la méthode « Getting Things Done » de David Allen.

Cette méthode expose clairement et simplement (sans être simpliste) le POURQUOI et ensuite le COMMENT. Là où d’autres méthodologies n’exposent que le COMMENT (par exemple la méthode de gestion de projet du PMI)

1^e partie : POURQUOI ?

There is one thing we can do, and the happiest people are those who can do it to the limit of their ability. We can completely present. We can be all here. We can give all our attention to the opportunity before us

Mark Von Doren

David Allen, sans s’en rendre compte (vraiment ?) en pronant l’équilibre de l’esprit, un esprit clair et tranquille, reposé, après avoir traité tout l’amas informede tâches qui trainent dans notre esprit (Mind Like Water comme disent les pratiquants d’arts martiaux ou les grands contemplatifs de méditation) rejoint la philosophie bouddhiste. Moi, il m’a fait penser à cette présentation de Mathieu Ricard chez TED où il explique le fonctionnement de l’esprit.

L’idée de base de la méthode GTD est donc, d’abord et avant tout, d’obtenir une image claire de ce que vous avez à faire :

a) Effacer le fatras de votre esprit : matérialisez et mettez tout ce qui traîne dans une grosse boite de réception.

b) Clarifiez exactement quel est votre engagement par rapport à chaque machin qui est dans la boite de réception

c) Décidez ce qu’il faut faire, (tant bien même qu’il faille faire quelque chose) pour progresser vers le but fixé au oint b)

d) Une fois décidé de la prochaine action à faire, vous devez garder des rappels de ces actions.

Ainsi donc, vous vous libérez de ce fatras qui encombre votre esprit, en le cristallisant, le saisissant dans un système rationnel, dans lequel vous pouvez avoir pleinement confiance. Vous gouterez par ce biais à des douches plus tranquilles.

Comme le disait ce bon vieux monsieur Drucker (Peter, pas Michel)

In knowledge work the task is not given ; it has to be determined. “What are the expected results from this work?” is the key question in making knowledge workers productive

Et c’est là toute la difficulté : où s’arrêter ? Que faire ? Aujourd’hui cette décision appartient pour la plupart des tâches qu’il a à traiter, à chaque collaborateur. Decider du but, c’est la première étape pour y arriver.

Nous nous devons de savoir ce qu’est notre job. Lorsque l’on est pas sûr de savoir où l’on va, on ne peut pas savoir où s’arrêter.

Le propos de cette méthode GTD n’est PAS de laisser votre cerveau s'endormir mais de lui permettre d’avancer sur la voie d’une activité plus intelligente et plus productive. Par cette méthode, chacun peut être assuré que ce qu'il fait est ce qu'il DOIT faire; au moment où il le fait; et que c’est OK de ne pas faire ce qu'il n’est pas en train de faire. La vie est un choix permanent. Et choisir c’est laisser de côté certaines choses n’est-ce pas ?

Enfin, cette méthode donne l’assurance que l'on n'est pas en train de louper quelque chose de critique. Combien de fois par jour/semaine/mois se retrouve-t-on face à des choses à traiter en urgence, parce que pas gérée, identifiée, processée à temps ? Avec la méthode GTD c’est fini ! (J’espère ne pas trop ressembler à un batteleur de foire…)

L’autre avantage de cette méthode, qui part du bas pour arriver en haut, c’est qu’une fois qu’on à une image claire de ce qu’il faut faire aujourd’hui, cette semaine, ce mois-ci, cela va libérer du temps de cerveau disponible pour travailler sur les niveaux plus élevés de votre vie. Comme par exemple les objectifs à l’année, à 5 ans, 10 ans, les buts de notre vie…)

Que se passe-t-il quand on est pas en accord avec soi-même ? Les sentiment d’anxiété et de culpabilité (allez avouez, vous ressentez ces sentiments plusieurs fois par jour, tout comme moi n’est-ce pas ?) ne viennent pas du fait d’avoir trop de trucs à faire. Ils sont le résultat automatique du fait de casser les engagements que l’on prend avec soi-même

« et m**** je n’ai toujours pas demandé à Jean-Pierre les chiffres du projet STAR »… « Et re-m****faut que je fasse ce mail à Georges sur les délais quiont bien été respectés…sreugneugneugneu….. »

Autopsie d'un cerveau de manager (Inside Steve's Brain)

Steve Jobs, le fondateur et emblématique PDG d'Apple, est un grand manager. En tout cas un manager qui vaut la peine d'être étudié. Je suis impressionné par l'aventure qu'il a vécu (et vit toujours) avec sa société depuis 30 ans.

Aussi quand j'ai eu l'occasion de lire "Inside Steve's Brain" de Leander Kahney (sur un iPad évidemment) je n'ai pas pu résister.

Dans un récit vivant et enlevé (quoique parfois difficile à suivre pour les non initiés tellement les détails sont expliqués au maximum) l'auteur nous décrit par le menu les méthodes de management instaurées par Jobs chez Apple et qui en ont fait la société qu'elle est aujourd'hui. Passionnant, c'est toute une partie de l'histoire du 20e siècle qui nous est racontée.

Voici pour vous 57 leçons de management du grand Steve.

1. Bossez dur. Retroussez vos manches et mettez-vous au boulot tout de suite.
2. Faites face au décisions les plus difficiles d'entrée de jeu.
3. Ne basez pas vos décisions sur des émotions.
4. Soyez ferme.
5. Informez-vous, ne jouez pas aux devinettes. Basez vos décisions sur des faits.
6. Demandez de l'aide.
7. Restez concentrés.
8. Se concentrer signifie "Dire non". Jobs a concentré les ressources limitées d'Apple sur un petit nombre de projets, excellement exécutés.
9. Concentrez-vous sur ce à quoi vous êtes bon. Déléguez tout le reste.
10. Soyez un despote. Quelqu'un doit décider.
11. Générez des alternatives et choisissez la meilleure.
12. Designez au pixel près. Allez profondément dans les détails.
13. Simplifiez.
14. N'ayez pas peur de partir de zéro.
15. Ne dites pas de mal de votre propre société. Jamais.
16. N'ayez pas peur des idées neuves.
17. Trouvez un moyen facile de présenter les idées neuves.
18. N'écoutez pas vos clients. Ils ne savent pas (toujours) ce qu'ils veulent.
19. Pas de compromis.
20. Le design est la fonction, pas la forme. Le design est la manière dont le produit fonctionne.
21. Incluez tout le monde. Ne segmentez pas les réunions en oubliant des personnes parce "qu'ils n'auraient rien à y faire". Les bonnes idées viennent souvent du mélange.
22. Evitez les processus en série.
23. Générez et testez.
24. Ne forcez rien.
25. N'engagez que des stars et virez les nullards.
26. Recherchez la plus haute qualité possible (dans les gens, les produits, ...)
27. Investissez dans l'humain.
28. Travaillez en équipes réduites.
29. N'écoutez pas les bénis oui oui.
30. Engagez des combats intellectuels.
31. Laissez libres vos partenaires (d'apportez leurs idées, d'être eux-mêmes)
32. On peut être un enfoiré, à partir du moment où on est passionné. Jobs crie sur tout le monde, mais ça lui vient de son envie de changer le monde.
33. Passionnez-vous pour votre travail.
34. Sachez user de la carotte et du bâton.
35. N'hésitez pas à botter des culs pour obtenir ce que vous voulez.
36. Fêtez les réalisations en remerciant de manière originale.
37. Insistez sur des choses qui paraissent impossibles.
38. Sachez être super intimidant
39. Sachez être aussi gratifiant que vous êtes intimidant.
40. Faites bosser vos équipes dur.
41. Ne perdez pas de vue le client.
42. Étudiez votre marché et votre secteur.
43. Ne pensez pas consciemment "Innovation"
44. Concentrez-vous sur les produits.
45. Volez. N'ayez pas peur de voler les grandes idées des autres.
46. Connectez. Pour Jobs, la créativité c'est simplement connecter différentes choses.
47. Étudiez.
48. Soyez flexible.
49. N'hésitez pas à brûler vos vaisseaux. Ceci vous obligera à donner le meilleur de vous même.
50. Demandez au client.
51. Si vous avez loupé le train, bossez dur pour le rattraper.
52. Recherchez les opportunités.
53. Définissez des dates limites.
54. Ne vous préoccupez pas de savoir d'où viennent les idées.
55. Améliorez votre expertise.
56. N'ayez pas peur de vous tromper.
57. Accompagnez et protégez l'équipe. Un succès à toujours beaucoup de responsables.

Alors si certaines de ces leçons semblent évidentes, d'autres clairement antinomiques, je crois que la leçon à tirer de ce livre (et donc de la manière dont Steve Jobs mène Apple) c'est que la passion, la vision et l'équilibre sont des facteurs clés de succès. Ce qui rend cet homme si incroyable c'est qu'il concentre en lui, d'une manière tout à fait exceptionnelle ces trois éléments. Comme peu d'autres PDG de son époque.

Pour vous donner une idée du charisme d'un Steve Jobs, comment passer à côté de son speech à l'uiversité de Stanford en 2005.

L'intelligence émotionnelle (et mon QI c'est du poulet ?)

On a tous côtoyé des managers à gros diplômes, sortant des meilleures écoles, occupant les postes les plus importants et qui sont pourtant de parfaits gros c...
Ces personnes, malgré tout leur CV, semblent avoir un manque dans le domaine des relations humaines. Incapables de faire adhérer leurs équipes à un projet commun, incapables même de tenir une simple conversation à la machine à café, ils sont enfermés dans une solitude qui passe souvent pour une attitude hautaine auprès des collaborateurs de l'entreprise.

A quoi est dû ce manque "d'humain" en ces personnes ? Quelle est leur mécanique interne qui les retient de tisser des relations humaines "normales" ?

J'ai lu récemment un livre très intéressant à ce sujet : "L'intelligence émotionnelle" de Daniel Goleman. Daniel Goleman, docteur en psychologie, est l'auteur de nombreux livres. Après avoir enseigné à Harvard il est aujourd'hui journaliste au New York Times; où il suit plus particulièrement les sciences du comportement.

Dans ce livre Daniel Goleman explique que nous ne sommes pas les êtres rationnels que nous pensons le plus souvent être (ça c'est pas nouveau) mais il décortique assez précisément les processus de création de cette intelligence émotionnelle, qui complète l'intelligence rationnelle.

Il en donne dans la deuxième partie de son livre des applications concrètes, notamment dans le domaine du management.
Un extrait est particulièrement intéressant, il concerne l'art de la critique (art o combien difficile pour un manager) et comme je suis une grosse feignasse, je vous le livre ici (et hop, ça du bon article de blog, vite fait bien fait ! Si c'est pas de l'intelligence émotionnelle ça !)

"Une critique habile est un des messages les plus utiles qu'un supérieur puisse émettre. ...Une bonne critique insiste sur ce que la personne a accompli et sur ce qu'elle peut encore accomplir. ...La croyance de base qui conduit à l'optimisme est que les revers ou les échecs résultent de circonstances que nous pouvons modifier.

Harry Levinson donne les conseils suivants sur l'art de la critique; indissociable de celui de la louange :

1-Restez précis.
Choisissez un incident révélateur, un problème clé à résoudre, comme l'incapacité d'effectuer correctement certaines taches. Les gens se démoralisent si on leur dit simplement qu'ils font mal quelque chose, sans leur donner les moyens d'y remédier. Soyez donc précis, expliquez à la personne ce qu'elle a bien fait, ce qu'elle a mal fait, et comment elle peut faire mieux. Ne tournez pas autour du pot, évitez d'être évasif ou de biaiser; cela brouille le vrai message. La précision est aussi importante dans la louange que dans la critique.

2-Proposez une solution.
La critique, comme tout feed-back utile doit indiquer un moyen de régler le problème. Faute de quoi, le destinataire se sentira frustré, démoralisé et démotivé. La critique doit ouvrir la porte à des options et à des possibilités dont l'individu n'avait pas conscience, ou simplement le sensibiliser à des insuffisance dont il doit s'occuper-, mais elle doit comporter des suggestions sur la façon de régler ces problèmes.

3-Soyez présent.
La critique, comme la louange, est pleinement efficace lorsqu'elle est faite entre quatre yeux. Les personnes qui ont du mal à critiquer ou à complimenter ont tendance à se faciliter la tâche en le faisant à distance...Cela rend la communication trop impersonnelle et prive le destinataire de tout moyen de réponse ou de clarification.

4-Soyez sensible.
Il faut faire preuve d'empathie, sentir l'impact de ce que l'on dit et de la manière dont on le dit. Les dirigeants peu empathiques sont plus enclin à émettre des critiques blessantes et surtout à dénigrer leurs employés. En définitive ces critiques ont un effet destructeur; au lieu de préparer une action correctrice, elles produisent un contrecoup : l'individu éprouve du ressentiment et de l'amertume, il se met sur la défensive et prend ses distances.

Levinson prodigue également des conseils au destinataires des critiques. L'un est de considérer la critique comme une information précieuse qui lui permettra de s'améliorer, et non comme une attaque personnelle. Une autre est de veiller de ne pas adopter une attitude défensive, et d'assumer ses responsabilités. Si l'expérience est trop éprouvante, il vaut mieux demander le report de la discussion, le temps de "digérer" les remarques et de se calmer un peu. Enfin il conseille de voir dans la critique l'opportunité de travailler ensemble à la résolution du problème."


Tous ces bons conseils peuvent sembler évident. Néanmoins si nous, managers, le mettions en pratique avec l'intelligence du cœur, nul doute que nos équipes ne s'en porteraient que mieux. Alors ? Prêt à critiquer ?

100 conseils pour être (plus) heureux au travail (avant la retraite!)

Ah l'été, le soleil, les vacances qui approchent...Quoi de plus propice au bonheur. Alors en attendant les congés (où avant d'aller à la plage pour ceux qui y sont déjà) je vous livre les 71 conseils de l'excellent magazine "Management" dans son édition de ce mois-ci, plus 29 pour faire le compte. (J'adore les comptes ronds, j'vous ai pas dit ?)

1-Affichez clairement la couleur : mettez de la couleur dans votre bureau
2-Coupez le sifflet aux alertes de vos appareils électroniques
3-Prenez de la hauteur une fois par semaine : gagnez en perspective
4-Repartez du bon pied : faites du sport
5-Commencez vos réunions en jouant aux devinettes
6-Quittez votre tenue de travail sitôt rentré chez vous
7-Laissez aux membres de votre équipe le temps de mener des projets perso
8-Œuvrez pour la parité homme-femme à la maison comme au bureau : messieurs mettez-vous aux taches ménagères !
9-Prenez le temps d'écouter la réponse à la question "ça va?"
10-Cessez d'attendre le bonheur pour être heureux : "Ce n'est pas parce que j'ai réussi que je suis content; mais c'est parce que j'étais content que j'ai réussi" Alain
11-Accordez-vous un bilan de compétences approfondies
12-Surfez pour vous faciliter l'existence : ici, là ou là ou encore ici et puis là aussi
13-Conservez des moments libres pour gérer les imprévus
14-Parlez boulot à vos enfants
15-Calez par principe les réunions au début de la journée
16-Identifiez la nature de votre mémoire et apprenez mieux
17-N'hésitez pas à vous lier d'amitié avec vos collègues
18-Multipliez vos centres d'intérêt professionnels
19-Bousculez la routine pour libérer votre créativité
20-Harmonisez vos horaires de lever et de coucher
21-Ne prononcez plus jamais "On a toujours fait comme ça"; "ça m'étonnerait!"; "ça ne marchera jamais!"
22-Arrêtez de zapper cela nuit gravement à votre concentration !
23-Établissez vos to-do listes dans les règles de l'art (Important-Urgent vs Important-Non Urgent vs Non Important-Urgent vs Non Important-Non Urgent)
24-Accordez vous un fou rire par jour
25-Sollicitez le regard des autres pour progresser plus vite
26-Tirez parti de vos passions dans votre job
27-Partagez adresses et bons plans
28-Osez répondre "Pourquoi pas" plutôt que "on verra"
29-Déléguez mieux en définissant des délais et des objectifs précis
30-Accordez vous des petits plaisirs
31-Osez la sieste au travail
32-Découvrez à quoi sert réellement votre labeur quotidien
33-Messieurs, prenez la totalité de votre congé paternité sans remords
34-Mobilisez votre énergie au service d'une bonne cause
35-Imaginez le pire pour mieux apprécier le meilleur
36-Renouez avec votre passion pour les avions en papier
37-Alimentez-vous en tenant compte des phases de la journée
38-Affichez des citations pertinentes : ici ou là
39-Rangez votre bureau pour partir l'esprit libre
40-Arrêtez dès aujourd'hui la procrastination à tout va
41-Laissez votre porte ouverte le plus souvent possible
42-Passez un bon coup de plumeau dans votre carnet d'adresse
43-Proposez des gestes simples en faveur de l'écologie
44-Mettez-vous en danger
45-Papas, convenez de vrais rendez-vous avec vos enfants
46-Instaurez le rituel du "croissant show"
47-Limitez votre consommation de sucre blanc raffiné
48-Créez une bibliothèque
49-Bossez aussi pour vous mêmes
50-Permutez un jour ou deux avec un collègue
51-Dinez en famille au moins trois fois par semaine
52-Écoutez de la musique
53-Echangez-vous des cadeaux insolites
54-Dépannez vous mêmes votre ordinateur
55-Partagez vos repas
56-Télétravail : disciplinez-vous
57-Réveillez-vous en douceur
58-N'envoyez pas d'emails à des gens qui sont à moins de 20 mètres de vous
59-Affranchissez-vous de la tyrannie des outils nomades
60-Débarrassez-vous du superflu chez vous comme au bureau
61-Réapprenez à respirer
62-Relisez les philosophes
63-Intégrez un critère "convivialité" dans l'évaluation de vos équipes
64-Transmettez vos connaissances aux jeunes générations
65-Projetez tous vos désirs personnels en cinémascope
66-Soyez votre meilleur ami
67-Tracez un mind mapping pour évacuer les corvées
68-Devenez un fervent adepte des bons petit plats à l'ancienne
69-Un pour tous, tous pour un : défendez les souffres douleur !
70-Restez à l'écoute de vos collègues et bichonnez vos amis
71-Réussissez à tous les coups vos séances de brainstorming : voir ici !
72-Sachez prendre du recul
73-Souriez !
74-Travaillez en fonction de vos cycles personnels plutôt qu'en fonction des convenances
75-Rentrez chez vous !
76-tenez-vous au courant des postes libres dans votre entreprise
77-Soyez la personne qui présente des gens entre eux
78-Réalisez vos objectifs
79-Ne démarrez pas votre journée en lisant vos emails
80-Buvez au moins un litre d'eau par jour (j'avoue celle là je viens d'y penser parce que j'ai soif)
81-Aidez les autres
82-Accomplissez ce que vous avez à faire (oui je sais j'aime la contradiction)
83-Apprenez à écouter
84-Assumez vos idées
85-Ayez confiance en vous
86-Accordez la même importance au stagiaire et au PDG
87-Ayez l'honnêteté de changer de boulot s'il ne vous plait plus
88-Soyez excellent dans tout ce que vous faites
89-Donner vous le doit d'être parfois démotivé
90-Ne vous fixez pas de buts inatteignables
91-Sachez dire Non !
92-Sachez dire Oui !
93-Gardez l'enfant qui est en vous
94-Faites bien ce qui devrait être fait plutôt que de faire bien ce que vous faites
95-Proposez !
96-Serrez des mains et faites la bise
97-Ne courez pas tous les lièvres à la fois
98-Respirez en pleine conscience lorsque la colère vous gagne
99-Méditez !
100-Adorez les comptes ronds (je vous ai dit que j'adorais les comptes ronds ?!)

Gérer une équipe projet difficile (sans coups de pieds au cul)

Je fais partie d'une agence web interne. On ma confié la responsabilité de construire la première appli iPhone de notre société. Ce projet, qui vient d'être livré récemment à pris 6 mois entre janvier et début juin. Mon équipe était une équipe virtuelle, avec moi comme chef de projet à Paris, nos développeurs en Europe de l'Es et nos clients dans les pays scandinaves. Ce projet, disons le tout de suite, m'a fait vieillir de 10 ans en 6 mois : retards dans les délais, mauvaise compréhension, tensions dans l'équipe ont été monnaie courante tout au long du projet.

Alors même si au final nous avons livré l'appli juste a temps pour être utilisée par nos collègues scandinaves, j'aimerais prendre le temps de lister et analyser les problèmes rencontrés afin d'essayer de leur trouver une solution et faire en sorte qu'ils ne se reproduisent plus à l'avenir. (Qui a dit "Bisounours" ?! C'est bon, tu sors !)

Les problème rencontrés :

1-La mal-compréhension des enjeux business par les développeurs.

Un développeur à Varsovie voit le chef de projet parisien comme une personne qui profite de son travail, qui donne des ordres, boit du champagne et mange des petits-fours aux pots de fin de projets. Si, si, c'est comme ça qu'ils perçoivent les chefs de projet. Le chef de projet est perçu comme incapable de comprendre leurs talents techniques et profitant de leur travail. Inutile de préciser que l'inverse existe également, bien des "techos" étant vus par Paris comme des adolescents boutonneux, à grosses lunettes et cheveux luisants, incapable de faire autre chose que de parler à son ordinateur...
Difficile dans ses conditions de faire comprendre des enjeux business à l'équipe de développeurs essentiellement habituée jusque là à délivrer des projets où les dead lines sont flexibles pour ne pas dire inexistantes

2-Obtenir un feedback

Autre problème : le culte du secret, encore appelé le syndrome Superman. Lorsque vous construisez le plan projet (délais, calendrier) avec vos développeurs, ils considèrent tout retard comme une faute grave, voire un péché mortel. Aussi, au lieu de vous dire de manière transparente qu'ils sont en train de glisser (ce qui permettrait à tout bon chef de projet de prendre les mesures adéquates et de réajuster le planning) et bien non ! pour eux, il est de leur devoir de tout faire pour y arriver coute que coute. Malheureusement, les Superman sont bien rares sur cette terre et les délais ne font que s'allonger, tel le nez de Pinocchio.

3-Tenir le délais

Ce point découle des deux précédents. Impossibilité de comprendre pourquoi une date et pas une autre et manque de transparence sur les difficultés rencontrées égalent délais non tenus. Derrière, qui joue des claquettes aux clients pour leur expliquer que "non, non on doit décaler mais oui oui ils vont avoir leur appli" ?! C'est bibi ! Je t'en foutrais moi du champagne et des petits-fours :)

4-Vendre le projet en interne

Dans mon esprit un bon chef de projet est celui qui sait se créer des opportunités de monter des projets intéressants, qui sait les vendre en interne à sa hiérarchie et qui sait les vendre en interne à des clients potentiels. Un peu comme un entrepreneur qui agirait à l'intérieur de l'entreprise (sur cette notion d'"intrapreneur" voir le super blog de Guy Kawasaki )
Ainsi donc j'ai "piqué" cette idée d'appli à la France (filiale ayant beaucoup de budget et l'ayant acheté pour un one shot), j'y ai mis nos ressources internes et je l'ai transformé pour que cette appli serve plusieurs fois au lieu d'une seule.
Une bonne idée qui a fait ses preuves sur un one shot+ressources internes+extension à une réutilisation sur plusieurs évènements = une hiérarchie convaincue et des clients internes acheteurs de cette bonne idée à moindres couts !

Néanmoins les tensions inhérentes à tout cela (incompréhensions des différentes parties prenantes, difficultés de communication, délais non tenus, colères, pression) on plus fait ressembler ce projet à un Titanic en puissance qu'à une balade en barque sur le lac du bois de Boulogne par une après midi d'été...(la métaphore c'est cadeau !)

Les solutions proposées :

1-Améliorer la communication auprès des "techos"

Je pense qu'il aurait fallu que je replace les développeurs dans le contexte plus large des enjeux et implications d'être compétitifs. Nous sommes tous, dans quelques entreprises que ce soit, au sein de nos services, soumis à une revue de performance continue. Si vous ne prouvez pas votre valeur ajoutée dans l'entreprise, il viendra un jour ou vous serez externalisé, ou pire, que l'on se pose la question de la légitimité de l'existence de votre service pour la société...
Ceci crée donc un besoin d'anticipation et d'évolution. Les dinosaures n'ont pas compris ça, ils sont aujourd'hui au musée...(oui, ok, ils se sont aussi pris une grosse météorite sur le coin de la figure, mais c'est pour la métaphore je vous dis!!)

2-Faire comprendre la notion d'équipe

Un deuxième chantier aurait été celui de faire passer le message de l'équipe. Une équipe c'est un ensemble uni, cohérent et homogène qui travaille ensemble dans le même but. Qui partage les bons et les mauvais moments. Je suis persuadé que si j'avais réussi à mieux leur donner ce sentiment d'équipe j'aurais eu plus de visibilité sur leurs difficultés.

3-Contrôle et Surveillance

Une notion clé en Management de projet. Je l'ai compris maintenant. Quand je leur demandait si tout allait bien, j'aurais du vérifier et ne pas me laisser séduire par le "everything is on track". Pris dans les 1000 taches quotidiennes, on a tendance à faire confiance et à se laisser aller à une certaine indolence. Hors il est du devoir du chef de projet de truffer son plan projet de moments de vérification. Attention à l'effet tunnel...

4-Avec ou sans client ?

2 manières de faire les choses dans notre agence sont : soit de construire un projet (un site web, une appli iPhone etc...) sans client initiaux, puis d'aller chercher des clients ensuite. Soit de trouver des clients sur la base d'une idée, puis de la construire pour lui. Si la première solution a comme avantage d'être moins impliquante en termes de délais, elle est aussi plus risquée, car à la livraison que se passe-t-il si finalement vous vous êtes trompés et qu'il n'y a personne pour vous l'acheter ? L'autre solution à l'avantage inverse de confronter votre idée à la réalité du business très tôt mais le désavantage d'avoir à livrer ce que vous avez vendu en temps et en heure...

Ces différentes solutions auraient contribué à ce que le projet se passe plus sereinement.

Le mot de la fin

Le travail du chef de projet c'est l'engagement d'une équipe mais aussi la vérification, la responsabilité, le fait de ne pas s'en tenir au "tout va bien" faussement rassurants mais de le vérifier dans sa réalité.
Cette notion de dire que l'on n'est pas content lorsque les choses vont mal est aussi importante. Aussi je vais tenir avec nos techos, maintenant que le projet est fini, une session de "lessons learned" où nous pourrons nous dire ce qui n'a pas été et ce qui a bien marché. Avec pour but d'améliorer nos projets futurs. L'échec a comme vertu qu'il est source d'amélioration.
Enfin tout ceci doit être fait sans lien hiérarchique, puisque le chef de projet n'est chef que transitoirement. Encore plus difficile donc de mener ses troupes, mais aussi plus beau.

(Qui a redit "Bisounours"?!)